Als Senior Medewerker Complaints & Improvements bij ASN Bank zorg je voor een adequate klachtafhandeling voor klanten, waarbij jij je focust op beroeps- en directieklachten, juridische dossiers en KiFiD procedures. Door een combinatie van oprechte aandacht voor het belang van de klant en uitgebreide kennis van alle productcategorieën weet jij doelgericht klachten op te lossen en te beantwoorden. Je identificeert onderliggende oorzaken van klachten, en werkt vanuit jouw expertise samen met je team continu aan verbetering van de kwaliteit van de klantbeleving en processen en systemen.

Wat ga je doen?

In deze functie ben je verantwoordelijk voor adequate klachtafhandeling van particuliere en zakelijke klanten. Samen met je team ben je verantwoordelijk voor de resultaten, stellen jullie prioriteiten, pakken actief nieuwe acties op en verbeteren de dienstverlening. 

Jouw verantwoordelijkheden:  
-  Je bent verantwoordelijk voor het afhandelen van beroeps- en directieklachten, juridische dossiers en KiFiD procedures en vertegenwoordigt de bank waar nodig.
- Je luistert naar de klant en bent in staat een probleemanalyse te maken en vervolgens een oordeel te vormen over de casus. Hierin weet jij je vakkennis in eenvoudige, begrijpelijke taal, ook schriftelijk, over te brengen. Je past je makkelijk aan als de omstandigheden hierom vragen en weegt verschillende belangen goed af.
- Je voedt de organisatie met continu input voor bankbreed verbeteringen op basis van signalen en klachten en toont eigenaarschap en 
verantwoordelijkheid. Dit met als doel de hoge kwaliteit van dienstverlening te waarborgen, t leren van klachten, de klantbeleving te 
optimaliseren en klachtreductie te realiseren.
- Je bent gericht op het voorkomen van het escaleren van klachten. Je denkt mee met de klant en onafhankelijk adviseur, en denkt vooruit over de impact van de door jou voorgestelde oplossingen. Je bekijkt de klacht altijd vanuit het oogpunt van Kifid, en haakt JZ aan wanneer nodig.

Hier kom je te werken

Het Customer Contact Center draagt zorg voor het beantwoorden van klantvragen en ondersteunen bij het vinden van een antwoord over producten & diensten en adequate klachtafhandeling. Het CCC draagt bij aan het versterken van de klanttevredenheid en verhogen loyaliteit van onze klanten en indirect van (onafhankelijk) adviseur. 
Het CCC bestaat uit verschillende zelforganiserende teams. Eén support team en vijf serviceteams: één team met focus op hypotheken (team A), drie multi-skill teams (team B, C en D) en één team Complaints & Improvements. De serviceteams A t/m D werken ieder vanuit een eigen locatie: Sittard, Den Haag, Groningen en Utrecht. Team Complaints & Improvements werkt vanuit de verschillende locaties en rapporteert aan de Service Lead. 

Wat breng jij mee? 

• Hbo- of WO- werk- en denkniveau met minimaal 4 jaar werkervaring.
• Je hebt affiniteit met juridische vraagstukken en bij voorkeur een juridische achtergrond; Je bent digitaal vaardig, kunt snel schakelen tussen verschillende systemen en bent de Nederlandse taal vaardig. 
• Sterk in probleemanalyse en oordeelsvorming en uitstekende mondelinge en schriftelijke vaardigheden. Je kunt overtuigende schriftelijke verweren opstellen. 
• Je hebt WFT Basis, WFT Schade en WFT Hypotheken of bent bereid deze te halen. 
• Je bent klantgericht en werkt graag met duidelijke, meetbare doelen, en je staat open voor feedback. 
• Je bent minimaal 1 keer per week fysiek op kantoor samen met je team. 

Mocht je niet de juiste ervaringen hebben; we zoeken ook een minder ervaren medewerker complaints & improvements. Meer informatie over deze functie vind je hier. 

Wat krijg je van ons?  

Deze functie valt in schaal 8 met een salarisrange tussen de  € 3.342,01 en € 5.141,57 bruto per maand op basis van 36 uur per week.  Daarnaast kun je rekenen op:  

- 36-urige werkweek flexibel in te delen, zoals 4x9 en thuiswerken
- Vakantiegeld en een 13e maand, zelf te kiezen wanneer je dit ontvangt
- 208,8 verlofuren o.b.v. fulltime dienstverband ongeacht je leeftijd
- Goede collectieve pensioenregeling
- Persoonlijk ontwikkelbudget van € 750,- per jaar, op te sparen tot € 3000,-
- Elke 5 jaar € 900,- voor de inrichting van jouw thuiswerkplek
- NS-Business Card én een vergoeding per km als je naar werk fietst.

Over ons 

De Volksbank met haar bankmerken SNS, ASN Bank, BLG Wonen en RegioBank gaan verder onder één naam: ASN Bank. Zo spelen we sneller in op veranderingen en bouwen we aan een wendbare en toekomstgerichte bank. Een bank die toegankelijk is en zich inzet voor onze klanten én de samenleving.  

Word onze collega

Wil jij je sterk maken voor morgen? Solliciteer dan vandaag bij ASN Bank in Utrecht. Upload je motivatie en cv, dan nemen we snel contact met je op. De sollicitatieprocedure bestaat uit twee gesprekken en een assessment. Voor meer informatie kun je terecht bij  Floortje Otten, recruiter, via 06 – 10 98 64 28. 

Wij werken op een prettige manier samen met een aantal preferred suppliers. Acquisitie wordt daarom niet op prijs gesteld. 

#hybride #LI-FO1